La RH du futur : révolutionner le service client et créer de bons emplois

ressources humaines

Comment une équipe RH performante se concentre-t-elle sur les services, augmente-t-elle l’efficacité et améliore l’expérience des employés ? La gestion des ressources humaines est en route vers un futur où les tâches de routine sont automatisées et le rôle des professionnels des RH est davantage axé sur le développement de divers projets ou programmes. En réorganisant, centralisant et automatisant les questions récurrentes des employés, les équipes peuvent investir davantage dans les projets de transformation interne de leur organisation et agir en tant que conseillers sur des projets qui visent à améliorer, par exemple, la culture du lieu de travail ou les compétences opérationnelles, le coaching de leadership ou le bien-être des employés.

La gestion des ressources humaines

L’expérience des employés a progressivement atteint des conditions de concurrence égales avec l’expérience cliente. L’expérience des employés a été reconnue comme un facteur clé pour garantir un avantage concurrentiel, ainsi que la rétention et le bien-être du personnel. Un facteur important dans la création d’une expérience employé positive est qu’il ne perd ni temps ni énergie à s’occuper des bases. Les employés d’aujourd’hui s’attendent à ce que les choses soient faciles à gérer et ne nécessitent pas de noms d’utilisateur ou de mots de passe supplémentaires. Beaucoup travaillent à distance et veulent également s’occuper de la conduite hors de la route. Aujourd’hui, presque tout est proposé en tant que service. Lorsque la RH devient également une véritable organisation de services, les employés sont en mesure de prendre en charge les choses nécessaires de manière indépendante via un portail en libre-service – avec une tactique unique. Il n’est pas nécessaire de savoir qui fournit le service ni la même variété de liens internes dans la jungle. Au lieu de cela, l’employé est dirigé du portail en libre-service vers un itinéraire préplanifié et automatisé, qu’il s’agisse d’une facture de voyage, du suivi de la réalisation des objectifs ou de la réservation de services de santé au travail. Si aucune information n’est trouvée, l’utilisateur peut toujours appuyer sur le bouton « Demander HR » ou utiliser le chat.

Passez votre temps sur des choses qui sont importantes pour votre personnel et votre organisation.

La meilleure chose à propos du portail en libre-service est que l’équipe des ressources humaines peut se réorganiser et se concentrer sur les choses qui sont importantes pour le personnel et les entreprises. Si l’employé ne trouve pas de solution à la question qu’il recherche, il envoie la question à la RH via le portail en libre-service. Dans ce cas, n’importe qui dans l’équipe peut y répondre, car toute l’équipe a accès aux questions et peut les traiter de manière centralisée, en fonction de la disponibilité et de l’expertise. Lorsque l’une des équipes est en vacances, les autres peuvent continuer, car tous les messages sont disponibles. Le chatbot peut aider à résoudre les problèmes les plus évidents, laissant à la RH le temps de répondre aux demandes plus complexes et urgentes. Un chatbot bien formé peut agir comme un visage amical et répondre aux questions fréquemment posées liées, par exemple, à la déclaration des heures de travail ou à l’établissement de factures de voyage. Au moins, notre équipe adorerait accueillir un tel coéquipier !

Lorsque le chatbot gère les tâches de routine et qu’une partie de l’équipe se concentre sur la résolution de problèmes plus complexes des employés, l’autre moitié peut passer plus de temps sur des projets de changement de type projet tels que le changement organisationnel ou culturel, le coaching en leadership ou même la formation basée sur les rôles. De cette manière, l’équipe RH peut être au cœur de l’organisation et s’assurer que l’expérience employée reste impliquée dans le changement.

Tirez le meilleur parti de vos données

Sur la base des domaines des questions posées à la RH via le portail en libre-service, il est possible de développer une compréhension plus large des problèmes qui nécessitent des conseils ou des informations plus efficaces. Par exemple, si 20 % des questions portent sur le nombre de jours de vacances restants, l’équipe peut augmenter la communication proactive dans ce domaine. Sur la base des données, utilisateur, les services commencent à anticiper les heures de pointe, ce qui aide à planifier les horaires et la capacité des équipes.

Une augmentation soudaine du nombre de demandes adressées à la gestion des ressources humaines peut aider à prédire les conditions de congestion ou de stress d’une organisation, permettant de résoudre les problèmes potentiels et, par exemple, d’éviter les épuisements. La prochaine étape sur le chemin des services automatisés est qu’ils commencent à anticiper les besoins des employés et à fournir des solutions via l’apprentissage automatique avant que les questions ne soient activement posées. Compte tenu également de cette évolution, il est intéressant pour l’organisation RH de commencer à collecter systématiquement des informations sur toutes ses interactions avec le personnel.

Nous avons dû commencer à réfléchir à la manière dont les services RH sont fournis à nos employés et comment ces services sont gérés dans l’équipe RH. Avec un portail en libre-service, l’automatisation et une division du travail plus efficace pour l’équipe, des changements simples et rapides pourraient considérablement améliorer l’expérience des employés et commencer à se concentrer dans la RH sur les choses qui comptent le plus pour le travail. Pour plus des informations, visitez notre site indicateur RH.

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